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costos asociados con producto o servicio que no coincide con
los requerimientos del cliente o usuario. La responsabilidad
por estas pérdidas puede ser de la mercadotecnia/ventas.
desarrollo del diseno o de la operación. La determinación de
la responsabilidad. no es parte del Sistema del Costo de la
Calidad. Se puede determinar a través de investigación y
análisis de aductos de costo por fallas extemas.
4.1 Investigaciones/Clientes con Quejas o Servicio al Usuario
El costo total de investigar. resolver y responder a quejas o
preguntas de cliente o usuario individual. incluyendo servicio
necesario
de
campo.
4.2 Bienes Devuelto
El total del costo de evaluar y reparar o reemplazar bienes
que no están aceptados por el cliente o el usuario. por
razones de calidad. No incluye reparaciones que se realizan
como parte del mantenimiento o contrato de modificaciones.
4.3 Costos de Retroalimentación
Costos de productos o instalaciones
de
servicios de campo
modificados o actualizados a un nuevo nivel de diseno.
basado en mejor rediseno por deficiencias del diseno. Incluye
sólo aquella porción de retroalimentación que nace de
problemas de calidad.
4.3.1 Costos de Repetición (Recall)
Incluye costos de actividades en las cuales se repiten las
cosas por problemas de calidad.
4.4 Quejas por Garantía
El total del costo de quejas pagados al cliente o usuario
después de aceptar cubrir los gastos. incluyendo costos de
reparaciones como remover hardware defectuoso del sistema
o costos de limpieza por un accidente en el servicio de
alimentos o químicos. En casos en que se negocia reducción
del precio a base de la garantía. hay que tomar en cuenta el
valor de esta reducción .
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